1. Durée proposée
Le contrat proposé s’étend sur une durée de trois (3) ans maximum et peut être renouvelé à tout moment.
2. Support technique 9h x 5j/7
Le client peut contacter le support technique par téléphone pendant les heures d’ouverture ( de 9h00 à 18h00, GMT + 1). Cette assistance téléphonique utilise un système d’enregistrement des appels et de suivi des problèmes. Un ingénieur du support technique de Thomson Broadcast appellera en conséquence dans les quatre heures suivantes. L’ingénieur du support technique coordonnera ensuite les actions de support technique et / ou de de logistique si nécessaire.
3. Réparation des équipements
Le service de réparation global fourni inclut la main-d’oeuvre et le matériel de réparation en usine. Les pièces nécessitant une réparation en usine y sont envoyées pour être réparées dans des conditions de salle blanche. Une fois réparé et avant expédition, le produit ou la pièce est à nouveau testé avec la même procédure que lors de la fabrication. Si nécessaire, Thomson Broadcast peut décider de remplacer le produit défectueux afin de respecter le délai de réparation global. Tous les frais d’expédition de Thomson Broadcast vers le site du client sont inclus dans le contrat de service (hors droits de douane et taxes locales liés aux procédures d’importation). Le délai moyen de réparation est en moyenne d’un mois, à compter du jour où le produit arrive dans les locaux de Thomson Broadcast et jusqu’à son expédition.
4. Assistance téléphonique technique 24h/24 x 7j/7
La capacité du client à faire appel à des ingénieurs hautement expérimentés et qualifiés en dehors des heures ouvrables (entre 9h00 et 18h00 GMT+1, 5j/7) est essentielle au bon fonctionnement du système. En dehors des heures normales de travail, pour des cas majeurs, votre appel est traité dans les deux heures par un technicien qualifié du support technique sur appel qui donne un accusé de réception et prend les premières mesures pour clarifier votre demande. Si la rectification ne peut pas être résolue par le seul support téléphonique, des actions alternatives seront entreprises.
5. Mises à jour et mises à niveau logicielles
Nos produits et systèmes incluent des logiciels intégrés qui, de temps à autre, sont soumis à un développement périodique général ou spécifique afin de fournir des fonctionnalités améliorées (mises à niveau logicielles) et des corrections de bugs (mises à jours logicielles). Dans le cadre du SLA de Thomson Broadcast, vous aurez accès gratuitement à toutes les mises à jour logicielles de la version logicielle déployée sur la plate-forme d’achat. Le logiciel fourni par Thomson Broadcast est entièrement testé par une équipe d’ingénieurs en logiciel dédiée à la recherche et au développement. En vertu de votre contrat de service, vous recevrez des mises à jour logicielles essentielles à la résolution de problèmes techniques ou inhérents au logiciel pendant la durée du contrat.
OPTION:
Mises à niveau logicielles (nouvelles versions avec de nouvelles fonctionnalités)
6. Diagnostic à distance
Thomson Broadcast dispose d’une solution de serveur Web, l’une des plates-formes les plus avancées en matière de surveillance et de contrôle des équipements. En offrant une fonctionnalité de visualisation complète, le système permet aux opérateurs de visualiser le statut du système déployé à tout moment. Pour améliorer encore le temps d’établissement des diagnostics et de la résolution des pannes, le système a été conçu pour permettre aux ingénieurs de Thomson Broadcast de se connecter au réseau informatique du client et de fournir des diagnostics à distance directement sur les équipements de commande et de contrôle locaux. Cette fonctionnalité est aujourd’hui utilisée par de nombreux clients de Thomson Broadcast disposant d’un SLA qui exploitent des systèmes dont le temps de réaction est critique et qui nécessitent des diagnostics rapides et une disponibilité maximale. (VPN à mettre en place avec accès direct à l’émetteur – non inclus dans l’offre)
7. Anticipation d’échange de pièces de rechange
Lorsque la disponibilité et la livraison dans les délais sont critiques, Thomson Broadcast se rend compte que votre produit et vos systèmes ne peuvent rester inopérants pendant de longues périodes. Avec le service de remplacement avancé de pièces, notre personnel de service vous expédie directement une pièce de rechange ou un module AVANT que nous recevions votre pièce défectueuse. Thomson Broadcast recommandera qu’un ensemble de composants critiques soit soumis à la politique d’échange avancée.
Votre équipe peut ajuster le pack de pièces de rechange recommandé en augmentant ou en diminuant le contenu en pièces de rechange avant le début du contrat. Tous les frais d’expédition des articles envoyés de Thomson Broadcast au site du client sont inclus dans le contrat de service (hors droits de douane et taxes locales liées aux procédures d’importation).
8. Support sur site
Si un problème ne peut pas être résolu par votre personnel, avec l’assistance du support technique téléphonique de Thomson Broadcast et / ou au moyen du diagnostic à distance, Thomson Broadcast peut fournir une assistance sur site. Ce service peut également être utilisé pour des visites générales de maintenance programmées pour aider vos ingénieurs locaux à effectuer des tâches de support générales, des mises à niveau ou une assistance d’urgence.
Le support sur site peut également être personnalisé avec un nombre de jours prédéfini au tarif et au temps de réponse convenus décrits dans le contrat de service. Les frais de déplacement et de séjour sont à la charge du client. Le client fournira un ensemble complet d’équipements de test et de mesure à répertorier conformément aux exigences du site.
Engagement de temps de réponse d’assistance sur site – facultatif
Selon le niveau de contrat de service, les pays et les produits, et pour les cas critiques uniquement, Thomson Broadcast s’engage à envoyer un ingénieur de service sur votre site dans un délai déterminé conformément aux délais convenus. Les engagements en matière de temps de réponse sont soumis aux autorisations officielles, à la disponibilité des vols et au trafic routier.
9. Modules de rechange indispensables stockés sur site
Pour permettre une réparation rapide et efficace des pannes matérielles critiques pendant et en dehors des heures de travail, Thomson Broadcast propose un ensemble de pièces de rechange critiques disponibles dans les locaux du client, qui seront immédiatement utilisées par le personnel du client.
OPTION: Formation
Les formateurs expérimentés de Thomson Broadcast fournissent des services de formation sur mesure à votre personnel interne pour le fonctionnement et la maintenance quotidienne de votre système. Des cours génériques sur les technologies de toute dernière génération sont également disponibles dans les locaux de Thomson U (hébergement et frais à la charge du client) ou dans les locaux du client aux frais de ce dernier.
OPTION: Visites de maintenance préventive
Lors d’une visite de maintenance préventive, un état général de la station d’émission TV est proposé. Les actions de maintenance préventive sont ensuite définies à partir de l’expertise de Thomson Broadcast et des exigences spécifiques de l’acheteur:
- Visite pour définition de maintenance préventive
- Évaluation des actions nécessaires à la rénovation de la station
- Évaluation et devis des pièces de rechange nécessaires
- Mise à niveau de l’émetteur de télévision avec des installations de maintenance (SNMP, Serveur Web)
L’acheteur fournira un ensemble complet d’équipements de test et de mesure à répertorier conformément aux exigences du site. Chaque jour facturable couvre un seul site d’émission limité à 3 émetteurs configurés en Dual-Drive.
OPTION: gestionnaire de SLA assigné
Pour faciliter la gestion rapide du contrat, un responsable de contrat SLA dédié peut être affecté. La responsabilité du gestionnaire du contrat de service est de veiller à ce que toutes les ressources requises soient à votre disposition afin de trouver une solution rapide et efficace auxrequêtes, appels au support technique, livraison et autres exigences générales décrites dans les conditions du contrat. Le responsable du contrat de SLA gérera également la relation avec votre responsable de service et sera le point de contact initial pour l’escalade dans le cas où le service requis se situe en dehors des paramètres attendus et convenus par contrat. Il travaillera avec le personnel de gestion de la clientèle afin de réunir les spécialistes respectifs de Thomson Broadcast, le cas échéant, pour des réunions d’examen et des informations générales.
Le gestionnaire de contrat de SLA exécute généralement les actions suivantes:
- Surveille constamment le système client
- Gère une traçabilité des actions de maintenance, des incidents, des appels, des supports, des rapports avec le rapport d’état pour préparer et soutenir les visites sur site
- Assure les interfaces avec d’autres experts de Thomson Broadcast (chefs de produit, équipe de recherche et développement, départements de la fabrication et de la qualité, etc.) pour des réponses appropriées
- Assiste le représentant du client en répondant aux demandes d’informations, d’avis d’assistance, conformément aux critères de priorité
- Sur demande, fait des propositions de modifications ou de remplacement à apporter aux équipements et logiciels du système.
OPTION: Service d’assistance téléphonique dédié
Un numéro de hotline spécifique est attribué à tout appel 24×7. Une équipe dédiée composée d’ingénieurs qualifiés possède des connaissances spécifiques en matière de réseaux de transmission clients et d’équipements Thomson associés. Pour les pannes critiques, Thomson Broadcast fournira une réponse par téléphone dans un délai de deux heures. Les pannes critiques sont des pannes matérielles sous garantie entraînant une perte de service complète ou une dégradation inacceptable du service (c’est-à-dire une panne pour laquelle il n’existe aucune solution de contournement ou redondance). Thomson Broadcast enregistrera tous les appels effectués et fournira un rapport documenté de résolution des pannes.
